CenturyLink Cloud Service Level Agreement

Stand: 3. Juli 2018

This SLA is provided pursuant to and in accordance with the governing service agreement between Customer and CenturyLink Communications, LLC and/or its affiliates ("CenturyLink"). The following Service Level Agreement (SLA) is applicable to the CenturyLink Cloud Services Customer for a fee. Das SLA ist nicht anwendbar auf unbeteiligte Dritte oder Dritte ohne ein Vertragsverhältnis mit CenturyLink. Die angebotene Verfügbarkeit und die sich daraus ergebenden SLA-Leistungen finden, soweit nicht anders angegeben, monatlich Anwendung.

Public Network: CenturyLink will deliver 100% uptime availability on all Public Network services to Customers located in CenturyLink Cloud data centers. Alle Services des öffentlichen Netzwerks beinhalten redundante Internet-Backbone-Verbindungen der Carrier-Klasse, fortschrittliche Angriffserkennungssysteme, Gegenmaßnahmen gegen Denial of Service (DOS), Traffic-Analysen und detaillierte Bandbreitengraphen. Dies beinhaltet keine Maßnahmen gegen DOS-Angriffe oder andere unbekannte Faktoren, die den Internetverkehr beeinträchtigen können.

Private Network: CenturyLink will deliver 100% uptime availability on the Private Network services to Customers located in the CenturyLink Cloud data centers. Private Network services include access to the secure VPN connection, unlimited bandwidth between servers within CenturyLink Cloud data centers, unlimited uploads/downloads to servers and access to contracted services.

Control Portal and API: CenturyLink will deliver 99.99% availability to the Control portal and API. Zugang zum Control Panel ist über das öffentliche wie das private Netzwerk möglich. The Control portal is utilized to manage the Customer’s on-demand IT environments located within the CenturyLink Cloud data centers. Der Zugang zum Control Portal ermöglicht unter anderem Zugriff auf folgende, damit verbundene Services: Ticket-System, Kundenverwaltung, Server Management, Bandbreiten- und Backup-Management.

Virtual Servers: Individual standard servers will deliver 99.99% uptime availability aas monitored within the CenturyLink network by CenturyLink monitoring systems. Only failures due to known CenturyLink problems in the hardware, block storage, and hypervisor layers delivering individual servers constitute failures and as such only they are covered by this SLA. Examples of failures include: power interruptions and hardware problems (such as failures to a hard drive or power supply). Problems related in any way to the Customer server operating system or any software on the Customer server, or to the actions of Customers or third parties, do not constitute failures and as such are not covered by this SLA.

Bare Metal Servers: CenturyLink will deliver 99.9% uptime availability for individual physical servers. Lediglich Ausfälle, die durch bekannte Hardware-Probleme von CenturyLink verursacht werden, sind als Ausfall einzuordnen, und diese Ausfälle werden als Herabsetzung oder Nichtverfügbarkeit kategorisiert. Herabgesetzte Services gelten als verfügbar und beinhalten daher keinen Anspruch auf Service-Gutschrift. Beispiele für herabgesetzte Server sind der Ausfall eines einzelnen Laufwerks (RAID) oder ein einzelner DIMM-Ausfall. Tickets für herabgesetzte Server erhalten hohe oder normale Priorität. Physische Server werden bei Ausfall des Motherboards, der CPU oder mehrerer Laufwerke als nicht verfügbar betrachtet.

Cloud Application Manager: CenturyLink will deliver 99.99% uptime availability on Cloud Application Manager. A Cloud Application Manager failure occurs when a Customer cannot access the Cloud Application Manager platform because of problems with hardware and/or software in CenturyLink’s control. Access issues caused by problems connecting to the service, including without limitation problems on the Internet or access and configurations managed by a non-CenturyLink provider, do not constitute failures and as such are not covered by this SLA. Customer will receive a service credit for the period of time commencing when a ticket is filed requesting assistance in accessing the platform and the access issue is verified by CenturyLink until the services are reinstated.

Cloud Service Provider outages are governed solely by the terms and conditions between Customer and the non-CenturyLink cloud provider.

Managed Operating Systems: Managed Operating Systems will deliver 99.99% uptime availability on standard servers and 99.9% uptime availability on cloud servers. Das verwaltete Betriebssystem steht innerhalb von CenturyLinks Netzwerk mit Überwachung der Infrastruktur und der Möglichkeit für den Kunden, auf Betriebssystemebene eine RDP- oder SSH-Sitzung zu öffnen und sich dafür anzumelden, zur Verfügung. Passwortsperren und andere Sicherheitsmaßnahmen sind nicht berücksichtigt und auch nicht von diesem SLA abgedeckt. Beschränkungen der Verfügbarkeit ergeben sich aus Aktionen von Kunden oder von durch Kunden autorisierten Dritten, die sich negativ auf die Funktionstüchtigkeit des Kundenservers auswirken. Solche Aktionen stellen keine Ausfälle dar und sind daher auch nicht von diesem SLA abgedeckt.

Managed Applications: Managed Applications will deliver 99.9% uptime availability and redundant or clustered Managed Applications will deliver 99.99% uptime availability as monitored by CenturyLink Cloud monitoring systems. Lediglich Ausfälle individueller Anwendungen, die durch bekannte Cloud-Probleme von CenturyLink auf Anwendungsebene verursacht werden, sind von diesem SLA abgedeckt. Sind mehrere Anwendungen auf demselben Server installiert, so deckt dieses SLA nur die wirkungsvollste, verwaltete Anwendung ab.

Relational DB Service: CenturyLink delivers99.9% uptime availability for all single instances of Relational DB Service and 99.99% uptime availability for all instances with replication. Ein Service-Ausfall liegt vor, wenn ein Kunde aufgrund von Hardware- und/oder Software-Problemen, auf die CenturyLink Einfluss nehmen kann, nicht auf Daten zugreifen kann. Probleme beim Datenabruf, die durch Schwierigkeiten dabei verursacht werden, eine Verbindung zum Service herzustellen, einschließlich aber nicht beschränkt auf Probleme mit der Internetverbindung, stellen keine Ausfälle dar und werden daher auch nicht von diesem SLA abgedeckt.

Object Storage: CenturyLink delivers 99.9% uptime availability on Object Storage. An Object Storage failure occurs when a Customer cannot retrieve stored data because of problems with hardware and/or software in CenturyLink’s control. Probleme beim Datenabruf, die durch Schwierigkeiten dabei verursacht werden, eine Verbindung zum Service herzustellen, einschließlich aber nicht beschränkt auf Probleme mit der Internetverbindung, stellen keine Ausfälle dar und werden daher auch nicht von diesem SLA abgedeckt. Customer will receive a service credit for the period of time commencing when a ticket is filed requesting assistance in accessing Customer stored data until the service is reinstated.

Domain Name Services: CenturyLink delivers 100% uptime availability for domain name servers (DNS) on the Dynect network. Ein DNS-Ausfall liegt vor, wenn 100 % der Dynect-Domainnamen-Server zur gleichen Zeit nicht auf Anfragen zur Namensauflösung reagieren. This SLA does not cover propagation of DNS data across the Internet, the hosting of secondary DNS service for Customer's primary domain in another location and zone inaccuracies due to operator error.

Simple Backup Service: CenturyLink delivers 99.9% uptime availability on Simple Backup Service. A Simple Backup Service failure occurs when a Customer cannot backup or restore data because of problems with hardware and/or software in CenturyLink’s control. Data backup and restore issues caused by problems connecting to the service, including without limitation problems on the Internet, do not constitute failures and as such are not covered by this SLA. Kunden erhalten für den Zeitraum von der Ticketerstellung bis zur vollständigen Wiederherstellung des Services eine Service-Gutschrift.

Network Exchange: CenturyLink delivers 99.99% uptime on availability Network Exchange. All Network Exchange services include virtual circuits which pass outbound network traffic from the customers CLC servers and inbound network traffic to the customers CLC servers. A Service failure occurs when an active Network Exchange virtual circuit does not pass outbound network traffic from the customers CLC servers and inbound network traffic to the customers CLC servers because of problems with hardware and/or software in CenturyLink’s control. Exclusions to uptime include any actions of Customers or Customer Authorized third parties which negatively impact the Customer server. For example, but not limited to, actions such as making a firewall change or changing the routing table. Such actions will not constitute uptime failures and as such are not covered by this SLA.

Wartung: Zu bestimmten Zeitpunkten werden geplante Wartungsarbeiten an der CenturyLink Cloud durchgeführt, die zu Service-Unterbrechungen führen können. Wartungsarbeiten können das öffentliche Netzwerk, das private Netzwerk, das Control Portal, virtuelle Server, das Cloud-Storage, Sicherheits- und andere Services beeinträchtigen. CenturyLink will notify Customer of planned maintenance service. CenturyLink will provide at least 48-hour notice to Customers for potentially disruptive maintenance activity via email or upon posting to https://status.ctl.io. Dazu gehören Wartungsarbeiten, bei denen CenturyLink aktuelle Kundendaten nicht aus dem Zielsystem entfernen oder migrieren kann, wobei allerdings davon ausgegangen wird, dass diese Wartungsarbeiten keine Auswirkungen für die Kunden haben. CenturyLink will provide at least 96-hour notice via email or upon posting to https://status.ctl.io for disruptive maintenance activity that will cause a noticeable outage to Customers.

Support-Reaktionszeit:

Note: The support details described in this section are applicable to CenturyLink Cloud Services. Support for Cloud Application Manager is available here.

Tickets hoher Priorität: Alle Tickets hoher Priorität werden innerhalb von 30 Minuten bearbeitet, falls eine der folgenden Situationen eingetreten ist:

  1. Ein Element des Services ist nicht verfügbar
  2. Measurable performance degradation in any CenturyLink Cloud data center

Für Probleme hoher Priorität haben Kunden ein Ticket zu erstellen, für das automatisch eine Auftragsnummer bereitgestellt wird. Anschließend bearbeitet ein Support-Mitarbeiter innerhalb des oben angegebenen Zeitraums die Support-Anfrage. If for some reason Customer does not receive a response within 30 minutes, Customer should contact customer care by phone via the applicable in-region phone numbers found here.

Falls ein Ticket fälschlicherweise als hohe Priorität eingestuft wurde, obwohl es nicht in eine der oben genannten Kategorien fällt, behält sich CenturyLink das Recht vor, dieses Ticket neu zu kategorisieren und nicht als Ticket hoher Priorität zu behandeln.

Die Reaktionszeiten für nicht priorisierte Tickets hängen von der Support-Stufe des jeweiligen Kunden ab:

Enterprise-Support: weniger als 30 Minuten

Professional-Support: weniger als 1 Stunde

Developer-Support: weniger als 8 Stunden

Schadensberichte: CenturyLink informiert seine Kunden innerhalb von vierundzwanzig (24) Stunden in einem Schadensbericht per E-Mail über Störfälle, die zu Ausfallzeiten von über dreißig (30) Minuten führen. Ein Schadensbericht enthält: den Zeitpunkt des Störfalls, die Dauer, die Ursache, die Einzelheiten des Problems, das zu dem Störfall geführt hat sowie detaillierte Informationen zur Problembehebung.

Anspruch auf eine Gutschrift gemäß des SLA:

  1. CenturyLinks Überwachungssysteme erfassen und melden Service-Ausfälle, für die ein Recht auf Forderung einer Service-Gutschrift besteht. Kunden werden durch das NOC über Ausfälle informiert und bei Ausfallzeiten von über 30 Minuten erhalten Kunden, wie in diesem SLA festgelegt, einen Schadensbericht.
  2. If a Customer believes that a service failure occurred Customer must open a support ticket (a "Ticket") through the Control portal or by email to noc@ctl.io and request any credits by accurately detailing the credit request within 30 days of the failure in question. CenturyLink will issue to the Customer appropriate service credits for the failure as defined in this SLA upon review and confirmation of the service failure.

Beschränkung bei der Ausstellung von Gutschriften

  1. The minimum period of failure eligible for a credit is 15 consecutive minutes, and shorter periods will not be aggregated. The maximum credit shall not exceed one hundred percent (100%) of Customer's fees for the affected Service feature for the then-current billing month. Überschneiden sich die Ausfallzeiten mehrerer Services, so werden die verschiedenen Gutschriften nicht kumuliert; dem Kunden wird lediglich eine Gutschrift für den Service mit der längsten Ausfallzeit gewährt. In the event that a single incident calls for credits pursuant to multiple parts of this SLA, CenturyLink will award credits for all Service features impacted in a single incident subject to the maximum credit noted above. fees, regardless of the length of failure or the number of occurrences.
  2. Credits available pursuant to this SLA apply only to future service delivery and will be credited against the applicable invoices. CenturyLink will not provide a refunds or issue a credit against an invoice with no amounts payable. Verfügt ein Kunde zum Zeitpunkt der Auflösung des betroffenen Kontos immer noch über Guthaben, so verfällt dieses. Ungeachtet des Vorstehenden ist es nicht möglich, Gutschriften auf Gebühren für professionelle Services, gebündelte Support-Services oder Einrichtungsgebühren anzuwenden.
  3. Notwithstanding any provision to the contrary in this SLA, the following do not constitute failures: (1) downtime during planned maintenance (as defined above) or Emergency Maintenance (as defined below) periods; (2) outages caused by acts or omissions of Customer, including its applications, equipment or facilities, or by any use or user of the Service authorized by Customer; (3) outages caused by hackers, sabotage, viruses, worms or other third party wrongful actions; (4) DNS issues outside of CenturyLink's control; (5) outages resulting from Internet anomalies outside of CenturyLink's control; (6) outages resulting from fires, explosions, or force majeure; (7) failures during a "beta" period; (8) any suspension of Service pursuant to the Agreement; (9) during a time in which a Customer is not in compliance with the AUP; or (10) the unavailability of required Customer personnel, including as a result of failure to provide us with accurate, current contact information. Der Kunde hat keinen Anspruch auf Service-Gutschriften, wenn er zum Zeitpunkt des/der Service-Ausfalls/-Ausfälle oder zum Zeitpunkt der Anfrage nach einer Service-Gutschrift gegen eine der Bestimmungen der Vereinbarung verstößt oder nicht einhält. Die Service-Gutschrift wird erst gewährt, sobald diese Verletzung oder Nichteinhaltung behoben ist.

„Notfall-Wartungsarbeiten“ sind korrigierende Maßnahmen zur Behebung von Problemen, die nach eigenem Ermessen von CenturyLink die Funktionstüchtigkeit der Services beeinträchtigen. Notfall-Wartungsarbeiten umfassen unter anderem Aktionen, die der Behebung von Hardware- oder Software-Ausfällen sowie der Bekämpfung von Viren und Würmern dienen. CenturyLink wird sich bemühen, seine Kunden im Voraus darüber zu informieren, dass ein Service aufgrund von Notfall-Wartungsarbeiten unterbrochen wird. Allerdings kann solch eine Benachrichtigung nicht garantiert werden und eine sich daraus ergebende Störung stellt keinen Ausfall dar.

Exclusions:

  1. This SLA provides Customer's sole and exclusive remedies for any Service interruptions, deficiencies, or failures of any kind.
  2. This SLA does not cover (without limitation): (a) network performance to Customer's physical location or Internet access point (such as a local DSL/cable modem); or (b) failures due to denial of service attacks.
  3. False or repetitive claims are subject to service suspension. Customers participating in malicious or aggressive Internet activities, thereby causing attacks or counter-attacks, do not qualify for SLA claims and shall be deemed in violation of the Acceptable Use Policy posted on the Website.

Credit Issued: For all SLAs, the service credit formula is as follows:

Hours of eligible downtime or failure x Product and/or Service hourly cost = service credit.

  • Credit Eligible Downtime or failure = Time (in hours) past the SLA greater than 15 minutes excluding allowable downtime
  • Product and/or Service hourly cost = Customer’s billing rate/hour during period of downtime of failure